Activiteit

Organizzare il tempo da dedicare alle attività di post-vendita è indispensabile poiché spesso capita di non riuscire a star dietro alle richieste dei clienti. Per farlo è utile avere ticket provenienti da canali diversi, classificati e ordinati secondo le proprie esigenze di business. Il dato comune a tutte le attività di post-vendita è la tempestività nell’interazione da inviare al cliente. Il nostro prodotto ti aiuta in questo, grazie a un sistema di notifiche per avvisare che non stai rispettando la SLA (service-level agreement), che definisce il tempo in cui rispondere alla richiesta di un cliente. Ti permette inoltre di inviare messaggi automatici negli orari in cui il servizio non è attivo e di classificare gli utenti attraverso tag per personalizzare l’informazione da inviare. Per soddisfare le preferenze dei clienti, fornisci assistenza in tempo reale attraverso vari canali di comunicazione, tra cui e-mail, telefono, live chat e social media.

consigli per organizzare al meglio il servizio post-vendita del tuo e-commerce

Per assistenza diretta si intende quella gestita e realizzata direttamente dal produttore attraverso una propria struttura post vendita (di sede o filiale).

Il supporto tecnico deve essere in grado di rispondere alle domande dei clienti e fornire informazioni dettagliate sull’utilizzo dei prodotti.

Secondo una indagine di McKinsey, l’esperienza del cliente è ormai considerata uno dei principali fattori competitivi per le aziende moderne.

Un servizio clienti sempre raggiungibile tramite chat e/o numero di telefono è un tassello essenziale del servizio post-vendita e-commerce, ma dovresti scegliere di investire soldi e denaro anche in una politica di resi e cambi che sia rapida, funzionale e soprattutto efficiente.

I consulenti devono essere ben informati sui prodotti o servizi offerti dall’azienda e devono saper gestire le relazioni con i clienti in modo empatico e professionale.

Infatti la grande maggioranza dei clienti predilige risolvere da sé ogni tipo di problema.Ma se ci dotiamo di strumenti innovativi, se investiamo nella registrazione di tutorial e nella redazione di procedure passo-passo e FAQ, il cliente sarà ben contento di risolvere il suo problema in totale autonomia. Rendere disponibili questi contenuti offre ai nostri clienti non solo l’opportunità di capire il nostro livello di competenza, ma di percepire la nostra affidabilità e attenzione nei loro confronti. Quando chiamano, i clienti sono normalmente tesi o preoccupati per qualche cosa che non sta funzionando secondo i piani.Qui diventa fondamentale saper gestire queste situazioni e non inasprire la situazione con commenti fuori luogo o con risposte inappropriate capaci di far infuriare ancora di più il cliente. Nel caso invece dell’azienda che realizza impianti di condizionamento, si potrebbero velocizzare enormemente le attività di controllo dei rapporti di intervento dei Centri di Assistenza, attraverso la definizione di un listino per le tipologie di intervento e relativa forfettizzazione dei viaggi. Informa i clienti di qualsiasi modifica o aggiornamento che possa avere un impatto su di loro e mantieni la trasparenza su qualsiasi limite o problema che la tua azienda incontra.

Come migliorare l’assistenza post-vendita

In generale, le aziende si impegnano a risolvere il problema nel minor tempo possibile, garantendo al consumatore un servizio rapido ed efficiente. Tuttavia, è importante tenere presente che i tempi di intervento possono variare a seconda del tipo di prodotto e della complessità del difetto riscontrato. I clienti hanno il diritto di poter dire le loro opinioni e di vedere il supporto attivamente all’opera per raggiungere una soluzione. Le aziende di beni durevoli, sia quelle orientate alla clientela business (mercato B2B), che quelle orientate alla clientela consumer (mercato B2C), stanno portando avanti una strategia di integrazione dei servizi post vendita nella loro offerta di prodotti. Il servizio post-vendita è un elemento essenziale per la fidelizzazione, ma molti consumatori italiani si sentono insoddisfatti delle modalità di gestione delle richieste di assistenza. Secondo un’indagine condotta da Euromedia Research, il 63% dei consumatori in Italia esprime insoddisfazione riguardo ai tempi di risposta e alle modalità con cui vengono gestiti gli interventi in garanzia.

I clienti si aspettano che i loro ordini vengano consegnati in modo tempestivo e che i prodotti arrivino in perfette condizioni. Tuttavia, a volte i problemi di consegna possono verificarsi, come ritardi nella consegna o danni al prodotto durante il trasporto. Per garantire un’esperienza positiva per i clienti, è importante che l’e-commerce abbia un processo efficace per gestire questi problemi.

Queste piattaforme spesso includono funzioni come l’instradamento dei ticket, le basi di conoscenza e l’analisi delle prestazioni per ottimizzare i processi di assistenza e risolvere i problemi in modo efficiente. I sistemi di Customer Relationship Management centralizzano i dati e le interazioni dei clienti, fornendo alle aziende una visione completa dei profili dei clienti, delle loro preferenze e della loro storia di coinvolgimento. Questi software da scrivania consentono alle aziende di tracciare i lead, gestire i contatti e automatizzare i flussi di comunicazione per personalizzare le interazioni e misurare la soddisfazione dei clienti. Gli strumenti di gestione dei contatti aiutano le aziende a organizzare e mantenere le informazioni di contatto dei clienti, tra cui nomi, indirizzi e-mail, numeri di telefono e cronologia delle interazioni. In genere questi strumenti includono funzioni per categorizzare i contatti, tracciare le comunicazioni, gestire le conversazioni con i clienti e gestire i sistemi di assistenza ai clienti. Le organizzazioni possono costruire la fiducia, la fedeltà e l’adesione della propria base di clienti attraverso risposte tempestive e impegni personalizzati.

Ma non basta essere veloci, è fondamentale essere efficienti e fornire risposte personalizzate, che dimostrino una reale comprensione delle esigenze del cliente. Gli strumenti CCM (Customer Communication Management) sono soluzioni software che aiutano le aziende a gestire e ottimizzare le comunicazioni con i clienti.Questi strumenti creano, personalizzano, consegnano e tracciano varie forme di comunicazione, tra cui e-mail, lettere, SMS e messaggi sui social media. Inoltre, gli strumenti di comunicazione con i clienti misurano la soddisfazione della base di conoscenza, promuovono la fedeltà e favoriscono una crescita aziendale di successo. Dando priorità alla comunicazione e al coinvolgimento, le aziende possono assistere i clienti e attirarne di nuovi attraverso il passaparola e le segnalazioni. QuestionPro permette alle aziende di raccogliere i feedback dei clienti in tempo reale, consentendo loro di affrontare rapidamente i problemi e di utilizzare i dati per migliorare l’esperienza dei clienti.

Le aziende possono utilizzare questi sistemi per gestire l’intera procedura, dall’invio di una richiesta di reso alla gestione di rimborsi o cambi. Per accelerare il processo e ridurre l’intervento manuale, i sistemi automatizzati possono gestire attività come la creazione di etichette di reso, il monitoraggio delle merci restituite e l’emissione di rimborsi. Nell’era digitale di oggi, le aziende hanno accesso a vari strumenti e soluzioni tecnologiche che possono rivoluzionare i loro processi di restituzione e cambio.

Ogni canale ha la sua modalità di interazione fra utenti e ciascuna piattaforma ha un linguaggio proprio che è necessario imparare a fondo. Celebrazioni (compleanni, successi, traguardi, eventi speciali…).I CRM delle aziende sono pieni di informazioni utili per poter mantenere attiva la relazione con il proprio cliente. L’anniversario del primo acquisto, la celebrazione di un successo del nostro cliente (tonnellate prodotte, chilometri percorsi, lead generati, container spediti…), molte volte sono tutte informazioni presenti o nel gestionale oppure nel CRM. Inoltre, quando i commerciali percepiscono che l’azienda vuole dare un reale valore a quelle informazioni, non faticano a condividerle inserendole nel CRM.

Realizzare campagne email personalizzate in base ai dati e alle preferenze dei clienti può migliorare i tassi di coinvolgimento e di conversione. La segmentazione delle liste di email e l’invio di contenuti, promozioni o aggiornamenti pertinenti possono garantire la risonanza dei tuoi messaggi con i destinatari. Che si tratti di una piccola startup o di una grande azienda, l’infrastruttura basata sul cloud di Aircall consente un’espansione e una personalizzazione senza soluzione di continuità per soddisfare le esigenze in continua evoluzione. AQUEDUCT TRANSLATIONS